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Cómo gestionar las reseñas negativas

By 12 septiembre, 2019junio 3rd, 2020No Comments
reseñas negativas
Las reseñas negativas u opiniones de los clientes, son una valiosa fuente de información sobre tu empresa. Puedes usar las reseñas negativas de competidores para saber qué desean los clientes.

Además, te dan la oportunidad de enseñar tu servicio de atención al cliente; tanto al usuario descontento como también a los que están leyendo las opiniones sobre ti y que pueden estar decidiendo entre varias opciones.

Pasos para contestar a las reseñas negativas de forma efectiva:

 

1. Responde cuanto antes mostrando interés

Siempre que recibas una opinión debes contestarla con la máxima brevedad posible para mostrar interés sobre la experiencia de tu cliente.

 

2. Reconoce el error y empatiza con el cliente

Discúlpate por lo sucedido de forma amable y busca empatizar con el cliente, entendiendo su opinión o queja.

 

3. Busca la raíz del problema y aprende de tu error

Averigua lo que ha motivado la opinión negativa sobre tu restaurante y cómo solventarlo para evitar futuras quejas sobre ese mismo tema. Implanta los cambios pertinentes cuanto antes.

 

4. Canaliza la comunicación por privado y ofrece una solución

Para zanjar el tema, canaliza la comunicación con el cliente por vía privada (por ejemplo email) y pide que te explique detalladamente lo sucedido. Además, prométele que lo solucionarás cuanto antes y cómo lo harás o dale una alternativa.

 

5. Compensa lo ocurrido con un pequeño incentivo

Por último, ofrécele un incentivo para aumentar el valor y cerrar el tema.

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